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Document de Référence 2014
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Responsabilité sociétale
Les programmes d’actions
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la direction qualité Groupe assure un support efficace du management
de la qualité à l’international afin de s’adapter aux marchés locaux et
d’assurer une cohérence au niveau global. Pour cela, des experts
groupe interviennent sur différents sujets en pays ;
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le contrôle interne vérifie ensuite la pertinence et le respect des
procédures et des déclarations à travers un programme d’audits
rigoureux.
◗
Harmonisation des standards qualité :
des fondamentaux partagés par tous les magasins
En 2013, les équipes qualité Groupe ont concentré leurs efforts sur
l’harmonisation des standards de qualité applicables en magasin. Cette
harmonisation poursuit plusieurs objectifs convergents : optimiser les
processus, aligner les niveaux de qualité des pays sur les exigences du
Groupe, faciliter le suivi du déploiement des standards. À l’avenir, cette
harmonisation permettra de développer des processus qualité plus
puissants et tournés vers le client.
Construits sur la base d’une étude HACCP (
Hazard Analysis Critical
Control Point
), les standards Carrefour spécifient les règles et les
attendus fondamentaux concernant cinq points critiques, les « socles
sécurité » :
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l’expertise des équipes : organisation de l’équipe qualité pays,
expertise des responsables qualité et formation des collaborateurs
en magasin (sécurité sanitaire des aliments, respect des règles) ;
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les audits : politique d’audit des magasins, des entrepôts et des
fournisseurs sur la maîtrise des règles hygiène/sécurité alimentaire,
définition des cahiers des charges pour le choix des prestataires
d’audit, identification et contractualisation, mise en place des plans
d’actions magasins/entrepôts ;
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les spécifications : procédures de maîtrise de la sécurité sanitaire des
aliments pour chaque rayon ;
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le plan de contrôle : contrôle des produits en magasins, agréage
des produits frais livrés en entrepôt, analyses microbiologiques des
produits manipulés en magasin et de la surface en contact avec les
aliments, définition des cahiers des charges et contractualisation avec
les laboratoires, plans d’actions en cas de non-conformité ;
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la base de données : historique des contrôles de fournisseurs et de
produits, mise en forme des indicateurs qualité/sécurité.
Ces derniers ont été diffusés en 2013 dans les tous les pays de Carrefour
avec le support de la direction en charge de la qualité Groupe et mis
en œuvre en 2014.
En Europe, la Belgique, l’Espagne, la France et l’Italie ont développé
sur la base de ces cinq socles qualité, un système de visites croisées
dans les magasins et les entrepôts. Réalisées par les Directeurs qualité
ou experts qualité d’un autre pays du Groupe, ces visites ont autant pour
objectif d’établir un diagnostic de la maîtrise des risques sanitaires des
aliments, que de favoriser les échanges de bonnes pratiques entre les
sites et les pays.
100 % des produits à marque de Carrefour sont audités tous les ans,
dont les trois-quart par un organisme tiers. En 2014, 75 % des audits
ont été sanctionnés par la note A+. Le Groupe ne commercialise pas
les produits qui obtiennent une note inférieure à B-.
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L’amélioration continue du niveau d’exigence
qualité
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Des cahiers des charges exigeants pour des produits sûrs
et de qualité
Pour s’assurer que le produit sera conforme à la politique qualité de
Carrefour dès la phase de développement, les équipes marchandises
sont organisées en binômes achats/qualité.
Afin de proposer une offre de produits Carrefour sûrs et de qualité,
le Groupe développe pour les gammes à sa marque des cahiers des
charges aux prérequis exigeants et intangibles en termes de qualité. Les
fournisseurs de Carrefour s’engagent à respecter ce cahier des charges
strict définissant les fondamentaux du produit : les attentes des clients,
notamment du point de vue de la qualité gustative, la recette utilisée,
le positionnement prix, la réglementation et les standards Carrefour à
respecter, l’origine des matières ainsi que le mode de production des
denrées alimentaires.
Carrefour demande à chaque fournisseur une certification aux standards
de sécurité/qualité alimentaire de son site de production ou le fait auditer
par un expert ou un organisme tiers indépendant pour s’assurer qu’il
dispose des compétences et des outils compatibles avec les exigences
de qualité et de sécurité du Groupe. Par la suite, le produit fait l’objet
d’un plan de surveillance annuel. Afin de garantir une sécurité maximale
aux consommateurs en anticipant les risques, Carrefour a mis en place
des procédures et des outils destinés à gérer toute non-conformité
potentielle : analyses périodiques par des laboratoires indépendants,
réseau de veille, échanges avec les consommateurs, l’administration,
les magasins ou les fournisseurs, traçabilité des produits.
Enfin, en cas de non-conformité nécessitant le retrait d’un produit,
le Groupe dispose d’un système internationalisé d’alerte « Alertnet »
pour informer dans les meilleurs délais ses magasins. Accessible
via
Internet, il permet une grande réactivité. Cet outil est aujourd’hui utilisé
par l’Argentine, le Brésil, la France et la Pologne.
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La veille permanente sur les substances
Les équipes en charge de la qualité mènent une veille sur les données
fournies par la communauté scientifique, les agences sanitaires et elles
s’appuient sur un réseau de scientifiques qui les aident à anticiper les
risques et à prendre les décisions adaptées. En conséquence, le Groupe
a développé une méthodologie formelle de cartographie et de gestion
des risques fondée sur un classement par catégorie de risques.
En 2014, Carrefour a poursuivi sa politique de restriction d’usage
d’ingrédients non encore réglementés mais sur lesquels les avis des
scientifiques se multiplient. Dans le secteur des cosmétiques, Carrefour a
par exemple développé une gamme d’une vingtaine de produits solaires
sans nanoparticules à destination des marchés français, espagnol et
belge.
Dans le domaine alimentaire, en 2013, les publications officielles
relatives aux effets potentiellement nocifs de l’acrylamide ont conduit
les équipes marchandises de Carrefour à élaborer et mettre en œuvre un
plan d’action visant à dresser un état de lieux exhaustif de la présence de
cette molécule néoformée dans les denrées alimentaires, à la quantifier
par produit concerné et à vérifier que les teneurs n’excèdent pas les
seuils indicatifs communiqués par l’Agence européenne de sécurité
sanitaire (AESA/EFSA). En 2014, tout dépassement a fait l’objet d’une
étude attentive du processus industriel de fabrication afin d’en limiter
au maximum la présence.