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Responsabilité sociétale
Les programmes d’actions
Développer les compétences des collaborateurs
2.3.1.2
Avancement des
Engagement
Objectifs
Indicateur clé
2015
2014
(1)
plans d’actions
Agir en employeur
Développer les compétences
Nombre d’heures
13,6
14,9
responsable
des collaborateurs
de formation
en moyenne
par collaborateur
dans le Groupe
(1) Hors Erteco France.
Légende :
Plans d'actions en cours
Carrefour est convaincu qu’il ne peut y avoir de clients satisfaits sans
consommation,
caisses,
accueil,
etc.).
En
Belgique,
collaborateurs investis et motivés. La motivation des femmes et des
75
collaborateurs y ont participé en 2015
;
hommes repose notamment sur leur développement à travers leur
Lancement de la formation «
100
% orientés clients
» dans les
●
parcours professionnel ou la formation, et sur la relation équilibrée
hypermarchés en France
:
Carrefour affiche l’ambition de devenir la
entre leur contribution et leur rétribution.
référence en matière de relation clients dans la grande distribution.
Pour y parvenir, les hypermarchés mettent en place une relation
Favoriser la diffusion des bonnes pratiques
«
100
% orientés clients
» et forment l’ensemble de leurs
collaborateurs. Les supermarchés Market poursuivent également la
Les « 8
Fondamentaux ressources humaines
» mettent à la disposition
sensibilisation de leurs collaborateurs à «
l’esprit Market
» (lancé fin
des Directeurs de magasin et de leurs managers les outils pour
2013)
;
progresser dans leurs actes quotidiens de management
: recrutement,
Customer buying experience, path & concepts
à Taïwan
:
grâce à un
●
intégration, fixation d’objectifs, rémunération et avantages sociaux,
programme d’actions mis en place à l’attention notamment des
reconnaissance des collaborateurs, communication, formation et
enfants, des personnes âgées, et le développement de nouveaux
gestion des carrières.
services, Taïwan a enregistré une baisse de 8
% des réclamations
La comparaison des pratiques et des résultats, au sein des magasins,
des clients entre 2014 et 2015.
entre les magasins, entre les régions et avec la concurrence, stimule les
Renforcer le professionnalisme sur les produits
idées nouvelles et libère les initiatives de chacun, quelle que soit sa
position dans le Groupe. L’analyse des résultats des enquêtes menées
frais
fin 2014 auprès des managers et ambassadeurs a permis d’identifier
les points sur lesquels il y a eu de véritables améliorations de Être reconnu professionnel sur les produits frais est une priorité pour
management et les points sur lesquels il était nécessaire de poursuivre Carrefour. Dans cette perspective, plusieurs pays ont mis en place des
les efforts. Afin de compléter cette vue d’ensemble, des entretiens ont
initiatives spécifiques en 2015
:
été menés auprès de 20
collaborateurs par pays.
Carrefour France a lancé depuis
2014 le développement des
●
Les «
ambassadeurs des Fondamentaux RH
» des différents pays (RH Certificats de qualification professionnelle (CQP) boucher qui
et opérationnels) ont été réunis début 2015 en France pour deux jours
offrent aux salariés bénéficiaires une réelle reconnaissance
de partage et d’échanges au sujet des bonnes pratiques de leurs
professionnelle. 67
CQP boucher ont été décernés à l’issue d’un
magasins, régions et pays. Cela a aussi été l’occasion pour eux de faire
parcours de formation de plus de 250
heures au sein des
émerger de nouvelles idées, répondant aux attentes opérationnelles et
hypermarchés et des supermarchés. En 2015, 361
apprentis
business (par exemple le développement d’un
Graduate program
produits frais (bouchers et boulangers) ont été recrutés et formés
international
ou la mise en place d’un site web collaboratif).
par les Centres de formation des apprentis (CFA) au sein des
hypermarchés
;
Former les collaborateurs pour répondre
Carrefour Pologne
a ouvert un nouveau centre de formation sur les
●
aux attentes des clients
métiers liés à l’alimentaire, qui permet notamment de certifier les
collaborateurs aux métiers de la boucherie et de la boulangerie et de
Chacun des 120 métiers représentés au sein de Carrefour fait l’objet de
renforcer les compétences métiers des chefs de rayon boucherie et
formations adaptées qui visent l’excellence sur les fondamentaux.
boulangerie. 13
boulangers/pâtissiers et 6
bouchers ont réalisé le
Chaque pays et entité met en œuvre un plan de formation spécifique à
stage de formation professionnelle et ont reçu le certificat-diplôme
ses besoins, notamment pour les formations aux métiers. Les pays
confirmant leur qualification professionnelle
;
déploient des formations pour développer la culture client. Cette
le programme de formation de Carrefour Brésil sur les standards et
●
démarche s’appuie sur une connaissance fine des attentes des clients
les concepts techniques liés aux denrées périssables a été renforcé
en magasin. Certains pays ont développé des plans d’actions
en 2015
;
exemplaires en 2015
:
Carrefour Chine a ouvert en septembre
2015 sa première école du
●
Programme «
Customer centricity
» développé par le Groupe et
●
frais dans le magasin de Wanli de Shanghai, l’objectif recherché étant
déployé en Belgique, en Italie et en Pologne
:
des collaborateurs des
de développer le professionnalisme des collaborateurs et d’offrir aux
magasins définissent les attitudes par métier (savoir-être) grâce à
clients des produits de meilleure qualité au meilleur prix.
des ateliers organisés par département (produits grande
DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2015
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