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CONSTRUIRE DES RELATIONS DURABLES AVEC NOS CLIENTS
Les outils de la relation client
Air Liquide France Industrie s’engage dans
une démarche de digitalisation de ses outils
afin d’optimiser le suivi de ses clients.
Quelques exemples d’outils.
—
Le formulaire de contact en ligne, destiné
à l’ensemble des clients et prospects qui
souhaitent obtenir des informations. Environ
300 demandes par mois sont adressées
par cette voie.
—
Une interface de commande de produits
en ligne, lancée pour les gaz conditionnés
en 2014 et pour les gaz liquides en 2015 :
www.macommandegaz.airliquide.com. En
2015, 50% des clients
liquide
ont utilisé
cette interface pour communiquer leurs
besoins.
—
La dématérialisation des bulletins de
livraison pour les clients
liquide ;
soit 10000
bulletins de livraison non imprimés chaque
mois en 2015.
—
Le portail MyGAS, qui donne à la plupart
des clients Industriel Marchand un accès
immédiat à leurs consommations de gaz,
ainsi qu’à leurs données contractuelles et
administratives
—
Le portail MyGAS Partner, destiné au
réseau des 2 500 distributeurs, facilite la
gestion de leurs commandes et le suivi de
leur activité gaz.
2. SATISFACTION
DE NOS CLIENTS
Les enquêtes pour action
Soucieux de répondre aux besoins de ses
clients, Air Liquide France Industrie mène
des enquêtes de satisfaction clients, selon
un format développé par le Groupe, appelé
«Action Survey » ou «Enquête pour action».
Ces enquêtes sont réalisées à un rythme
annuel ou, au maximum, tous les 18 mois.
Des remontées d’informations sont orga-
nisées auprès des clients par téléphone ou
sur internet. Les clients identifiés comme
étant les plus satisfaits ou les plus insatisfaits
sont systématiquement sollicités pour une
rencontre visant à approfondir les motifs de
satisfaction ou d’insatisfaction et à alimenter
la construction des plans d’action.
Le respect des engagements
contractuels
Afin de rendre plus autonomes les forces de
vente, la procédure de traitement d’affaire
s’appuie sur des checklists qui identifient
le type d’affaire, sa complexité et les inter-
locuteurs à consulter.
La procédure se décompose en quatre
étapes.
—
Analyse du besoin client et désignation
d’un interlocuteur responsable de l’affaire.
—
Étude de faisabilité prenant en compte
une analyse du risque et une analyse tech-
nique.
—
Rédaction et présentation de l’offre au
client.
—
Réalisation du contrat.
Chaque direction est également intégrée en
amont de la réalisation de la prestation pour
valider, coordonner et planifier l’ensemble
des actions de l’intervention. Le client bé-
néficie, ainsi, d’une prestation rapide et de
qualité.
Une fois signé, le contrat est intégré à l’outil
de CRM (Customer Relationship Mana-
gement), qui permet d’assurer le suivi de
l’ensemble des engagements contractuels
signés.
Le traitement des réclamations
Avec la mise en place de la Direction Re-
lation Client, le recueil et le suivi des récla-
mations se sont renforcés.
Désormais, toute expression d’insatisfaction
par téléphone, courrier ou en face-à-face
est enregistrée dans le CRM et le dossier
est attribué à un responsable spécialisé.
Un comité satisfaction clients se réunit
mensuellement pour faire le bilan des su-
jets de réclamations et proposer des plans
d’action nationaux sur les réclamations les
plus courantes.
Projet Expérience Client
Lancé fin 2014,
le projet
Expérience Client vise à
transformer notre Culture
Client pour devenir le leader
incontesté en satisfaction.
Comment laisser une image
positive auprès de nos clients, non
seulement grâce à notre performance
technologique, mais aussi dans la
relation que nous leur proposons?
Donner envie, c’est faire en sorte que
nos clients aient plaisir à travailler avec
nous, vivent une expérience positive,
agréable…
Le projet a été déployé autour
de trois axes.
Partager le sens et
l’état d’esprit.
Il s’agit, pour les
collaborateurs, de se fédérer autour
de comportements et d’attitudes
propices à améliorer la relation
client.
Se mettre collectivement
en mouvement,
à travers un
travail plus collaboratif, la nomination
de 50 ambassadeurs internes,
la formation, la communication,
etc.
Écouter la voix du client :
l’évaluation de la satisfaction clients
et l’écoute restent, bien sûr, au cœur
du dispositif, via la mise en œuvre
d’outils d’analyse stratégique, le
développement de baromètres en
temps réel – « enquêtes à chaud» –,
et de séminaires.
Vient, enfin, l’évolution de nos
organisations, de nos outils et de
nos pratiques, couvrant l’accueil,
le traitement des insatisfactions,
le CRM
(1)
, la digitalisation, et
la simplification des flux internes.
(1) CRM (Customer Relationship
Management): outils de gestion
de la relation client.
FOCUS