04 Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) 4.10.5 INDICATEURS ET CIBLES NPS (Net Promoter Score) Depuis 2018, le groupe Michelin utilise le Net Promoter Score® (NPS®) pour aider les équipes à évaluer la satisfaction des clients et à mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire. Les actions d’amélioration du NPS sont définies par les entités (régions et lignes business) en étroite collaboration avec les équipes Garantie des promesses aux clients et les partenaires (Forces de vente, Supply Chain, Customer Business Service, etc.). Le pilotage des actions en territoire est assuré par les équipes managériales et au niveau du Groupe, une séance dédiée au NPS est incluse dans chaque réunion du Board Customer Centricity. De plus, deux fois par an, l’équipe GPC Corporate publie un rapport centralisé sur les actions et leur statut. S’appuyant sur le NPS® de l’entité Première monte Tourisme (constructeurs de véhicules automobiles) à 50,6 en 2020, l’équipe dirigeante du Groupe a défini une cible d’augmenter le NPS des « Partenaires » de 10 points d’ici 2030 par rapport à 2020. En 2024, le NPS « Partenaires » est de 40,2 (contre 40,3 en 2020). Les verbatims en 2024 ont souligné la qualité des produits Michelin et l’image de marque, tandis que certains clients ont commenté négativement la tarification et disponibilité des produits. Le NPS est inclus dans le tableau de bord stratégique du Groupe. 285 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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