04 Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) 4.10.2 TROIS DOCUMENTS CLÉS ASSURANT LE DÉPLOIEMENT DE LA STRATÉGIE QUALITÉ CHEZ MICHELIN Le déploiement de la stratégie du Groupe est assuré par 3 documents clés : la « politique Qualité Groupe », la « Déclaration Qualité » ainsi que l’approche « Garantie des Promesses aux Clients ». Ce déploiement s’effectue dans tous les pays où le Groupe vend ses produits. 4.10.2.1 La politique Qualité Groupe Le déploiement et application de la politique Qualité Groupe sont assurés par la Gouvernance Qualité Groupe. Cette dernière est composée d’une part, de la Direction Corporate de l’Audit, de la Qualité, du Contrôle Interne et de la Gestion des Risques, qui rapporte aux Gérants, et d’autre part, d’un réseau Qualité au plus proche des opérations, constitué des Directions Qualité de chaque business, opération et région du Groupe. Elle définit la politique Qualité Groupe, incluant des prescriptions et standards qualité à appliquer en vue de fournir durablement à ses clients des produits et services de haute valeur ajoutée, et cultiver leur confiance, ainsi que la confiance de l’ensemble des autres parties prenantes du Groupe. Les équipes Qualité peuvent exercer, en toute indépendance, leur rôle et mission y compris dans la décision de mise sur le marché d’un nouveau produit ou de retrait d’un produit ne répondant pas aux standards qualité définis. La Gouvernance Qualité Groupe est épaulée par un « Board Surveillance des Produits ». Cette instance, présidée par le Directeur de l’Audit, de la Qualité, du Contrôle Interne et de la Gestion des Risques, est composée des Directeurs Business, de la Direction du Manufacturing et de la Direction de la Recherche & Développement. Son indépendance totale est assurée, reportant directement aux Gérants. 4.10.2.2 La Déclaration Qualité La « Déclaration Qualité » et l’une des six Transformations « Satisfaction au client » visent à passer d’un « zéro défaut produit » à « 100 % Satisfaction Clients ». Il s’agit ainsi de s’assurer que chaque décision prise contribue à offrir une expérience à la hauteur des attentes des clients Michelin (1). 4.10.2.3 L’approche « Garantie des promesses aux clients » L’approche « Garantie des promesses aux clients », qui vise à atteindre le 100 % de satisfaction client, est présentée ci-dessus. 4.10.3 UN PROCESSUS DE DIALOGUE CONTINU AVEC LES CLIENTS ET UN POSITIONNEMENT MICHELIN DE LEADER SUR LES RÉGLEMENTATIONS Depuis 2018, au cœur du processus de dialogue avec les clients, se trouve l’indicateur « Net Promoter Score® » (NPS®), qui permet d’évaluer la satisfaction des clients et de mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire. Il est inclus dans le tableau de bord stratégique du Groupe. Depuis 2020, le Groupe suit le « NPS Partenaires » qui est une moyenne pondérée de deux macro–clusters : OEMs (clients constructeurs) et Distributeurs (donc hors utilisateurs finaux). Vis-à-vis des clients utilisateurs, Michelin joue un rôle significatif dans l’amélioration de la sécurité des produits grâce à un engagement actif dans le soutien des réglementations internationales. 4.10.3.1 Seuils minimums de performance Les législateurs européens ont mis en place des seuils minimums de performance pour les pneumatiques, notamment via les règlements (UE) 2019/2144 et UN R117. Ces réglementations couvrent la résistance au roulement, le bruit et la performance de freinage sur sol mouillé, visant à limiter l’impact environnemental des pneumatiques et à améliorer la sécurité routière. Ce volet réglementaire constitue une opportunité pour Michelin compte tenu de son leadership technologique, afin de faire prévaloir un « fair level-playing field ». Introduites en 2012 pour les nouveaux produits, ces réglementations se sont appliquées progressivement aux produits déjà commercialisés sur le marché. La conformité de (1) « Ensemble, au travers de la contribution de chaque employé et de notre engagement à améliorer en continu notre système de management de la qualité, nous nous efforçons chaque jour de garantir les promesses cœur que nous faisons à nos clients et parties prenantes : nos offres innovantes de produits et services répondent à leurs besoins et leur apportent satisfaction ; ils bénéficient d’une expérience excellente et d’une qualité de service parmi les meilleures ; en choisissant nos produits et services, ils agissent pour une planète plus durable ; ils ont confiance dans la fiabilité de nos produits et services et dans l’intégrité de notre Entreprise », Déclaration Qualité (2021). 283 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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