Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) 04 4.10.1.3 Au cœur de la stratégie Michelin : la satisfaction client Au cœur de la stratégie Qualité du Groupe se trouve la satisfaction client, la démarche Qualité Michelin appelée « Garantie des promesses aux clients » visant à atteindre le 100 % de satisfaction client. La démarche Qualité concerne l’ensemble des activités et, comme l’indique le graphique ci-dessous, s’assure que le Groupe connaît ses clients et ses marchés, développe des offres qui répondent à leurs besoins, respecte ses engagements dans l’exécution de ses offres et mesure la satisfaction finale de ses clients. Les équipes marketing, de support client sur le terrain et de vente sont dédiées à la compréhension des exigences des clients et des risques associés à des conditions d’usage spécifiques ou extrêmes sur les marchés où les produits et services sont proposés. Ces connaissances sont documentées dans les spécifications et intégrées aux processus de recherche et développement. L’ambition d’être leader en termes de valeur créée pour les clients fait partie de la scorecard stratégique du Groupe, avec une cible qui a été fixée pour 2024 sur le Net Promoter Score (NPS) (voir la partie « Indicateurs et cibles » cidessous). 4.10.1.4 L’innovation au service des clients : des expériences fondées sur les données Avec plus d’un million de véhicules sous contrat, Michelin est leader dans la fourniture de solutions connectées basées sur les données et l’IA au service des flottes professionnelles. La Ligne Business « Connected Solutions » se concentre sur le développement, la production et les opérations de solutions innovantes pour les acteurs de la mobilité, basées sur une connaissance approfondie des clients et leurs usages, couplée à une expertise de la data. Ces solutions aident les professionnels de la mobilité dans leurs défis pour améliorer la sécurité des biens et des personnes, améliorer la productivité dans leur gestion de flotte et réduire leurs émissions de CO2. À titre d’exemple, EFFITIRES (1) facilite l’entretien des pneus en tirant parti de l’inspection automatisée pour améliorer l’efficacité opérationnelle, la sécurité, l’empreinte carbone en réduisant les émissions de CO2 et la consommation de matières premières. L’offre MICHELIN Connected Fleet(2) fournit les outils et les informations dont les opérateurs et gestionnaires de flotte ont besoin optimiser la gestion de leur flotte. À travers MMI, MICHELIN Mobility Intelligence(3), Michelin contribue à améliorer la sécurité routière et les infrastructures de transport, en fournissant des informations exploitables (par exemple, l’identification et la localisation des zones à risque), grâce à des produits d’analyse de données innovants, alimentés par des technologies avancées d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. (1) Voir https://pro.michelin.fr/transport-de-marchandises/services-transport-de-marchandises/effitires. (2) Voir https://connectedfleet.michelin.com/fr/. (3) Voir https://mobilityintelligence.michelin.com/fr/. 1 2 3 4 5 6 GARANTIE DES PROMESSES AUX CLIENTS GARANTIE DES PROMESSES AUX CLIENTS NOUS TENONS NOS� PROMESSES CAR... Nous développons des offres qui répondent à leurs attentes. Nous connaissons bien les clients et le marché. Nous tenons nos engagements dans nos opérations. Nous communiquons clairement nos promesses, en cohérence avec les offres. Nous captons les écarts aux promesses et réagissons rapidement. Nous mesurons la satisfaction de nos clients. Engagement du Management Symétrie des attentions mindset &� compétences standards� Données fiables indicateurs� 282 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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