04 Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) droits humains, comme référé dans sa politique-cadre (1). Elle s’applique à l’ensemble de ses parties prenantes y compris ses consommateurs et utilisateurs finaux. De plus, des ressources sont dédiées à la gestion de la Qualité. Dans chaque région et chaque ligne business, un Directeur Qualité est responsable des équipes de « Garantie des promesses aux clients » (GPC). Environ 50 personnes à travers le monde travaillent dans ces équipes, incluant également la gestion du NPS (Net Promoter Score). Le Board Qualité collabore étroitement avec ce réseau qualité pour définir et déployer les initiatives majeures et les ajustements nécessaires. S’appliquant partout dans le monde et à l’ensemble des secteurs d’activité dans lesquels le Groupe opère, l’approche stratégique s’articule autour de 4 axes pour améliorer la sécurité et la qualité de ses produits : 4.10.1.1 Zéro compromis dans la sécurité et qualité des produits Michelin En ce qui concerne la Qualité, toute décision prise par le Groupe est fondée sur le zéro compromis dans la sécurité et qualité des produits. Le pneumatique est un composant de sécurité crucial pour un véhicule. La responsabilité de sa surveillance revient à l’utilisateur final, notamment à travers le contrôle de la pression et l’inspection visuelle. De plus, les conditions d’utilisation, également sous la responsabilité de l’utilisateur, peuvent évoluer avec le temps, rendant un système de veille indispensable. Michelin dispose d’un dispositif de surveillance de la performance des produits et services en clientèle. Cette surveillance constante sur le terrain est exercée dans le but de détecter les signaux faibles et de réagir efficacement et rapidement le cas échéant. Il s’appuie sur : n des customer rooms, localisées à proximité des marchés clés et regroupant toutes les compétences requises, qui captent les insatisfactions des clients, puis agissent pour mettre en œuvre dans les meilleurs délais les actions nécessaires pour garantir la promesse au client. Si nécessaire, elles peuvent transmettre le problème aux Plateformes Qualité ; n les Plateformes Qualité, généralement organisées par segment de produits, supervisent le suivi de la performance des produits sur le marché. Elles examinent toutes les informations et données disponibles pour apprécier un impact sur la sécurité des usagers des produits. Ces informations peuvent provenir de l’externe via des customer rooms ou d’autres sources telles que les incidents liés à la sécurité signalés sur le terrain. Elles peuvent venir aussi de l’interne via des alertes déclenchées par les équipes de conception, de fabrication ou de test ; n une revue par le Board Surveillance de la performance des Produits (voir section 4.10.2.1 La politique Qualité Groupe cidessous) trois fois par an pour s’assurer de la cohérence du dispositif avec les éléments de politique Qualité et prescriptions définis par le Groupe. Dans une situation où un produit ou service conçu et/ou fabriqué et/ou commercialisé par le Groupe et/ou portant l’une des marques du Groupe présenterait un risque potentiel ou avéré pour la sécurité des clients, la Plateforme Qualité dédiée initiera un processus spécifique, défini et supervisé par la Direction Corporate Qualité, qui appréciera les impacts potentiels sur la sécurité des clients. Le cas échéant, le retrait du produit concerné du marché pourra être décidé. Ce retrait se fera de manière systématique en conformité avec les réglementations applicables à la date de la décision. En 2024, pour l’ensemble du Groupe, toutes marques confondues et produits pneumatiques confondus, 2 actions de rappel volontaires ont été initiées. Elles ont concerné 53 produits sur le total d’environ 200 millions de produits manufacturés chaque année par le Groupe. Toutes les actions de retrait ont été décidées volontairement et à titre préventif par Michelin et menées en toute transparence. Elles précisaient la référence du modèle, les dates de fabrication et les informations permettant d’identifier facilement les produits potentiellement concernés, la description du défaut, l’évaluation des risques, l’identification des causes racines et les mesures correctives prises. Le cas échéant, les autorités compétentes ont été informées conformément aux lois et règles respectives en vigueur. Les parties prenantes telles que constructeurs automobiles, distributeurs, réseaux de concessionnaires, clients ont été informés selon des moyens adéquats. Pour chaque campagne de retrait, une équipe pluridisciplinaire a géré la mise en œuvre du plan d’action selon les procédures de Groupe. Un suivi continu est systématiquement assuré par la fonction qualité pour apprécier l’efficacité du retrait. 4.10.1.2 Une performance durable des produits Michelin s’engage à offrir une expérience de conduite durable et sûre, du premier au dernier kilomètre, soit jusqu’à la limite d’usure légale des pneumatiques. Cela implique la possibilité de changer ses pneus moins souvent, permettant ainsi de réaliser des économies et de réduire son impact environnemental. En plus d’être une question de sécurité, c’est la garantie de moins de déchets générés et de moins de matière utilisée. Pour les propriétaires de flottes, les performances des pneus Michelin permettent une approche économique globale (total cost of ownership) : réduction du budget pneu, de la consommation de carburant et l’amélioration de la productivité. (1) Voir https://www.michelin.com/durable/entreprise/societe. 281 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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