Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) 04 Impacts, Risques et Opportunités (IROs) Description brève Chaîne de valeur amont Chaîne de valeur aval Opérations propres Court terme Moyen terme Long terme S4 – CONSOMMATEURS ET UTILISATEURS FINAUX Qualité et sécurité des produits et services Amélioration de la sécurité des conducteurs et des usagers de la route, y compris l’amélioration des normes de l’industrie en matière de qualité et de sécurité Depuis sa création, Michelin a cultivé une culture de la qualité, essentielle pour améliorer la mobilité des personnes et des biens. Chaque collaborateur, à chaque étape de la chaîne de valeur, est formé et engagé à garantir la qualité et la sécurité des produits et services. Cet engagement renforce la sécurité personnelle. Impact positif Introduction La planète connaît une pression démographique de plus en plus forte, avec des populations qui légitimement aspirent à se déplacer pour travailler, accéder aux soins, à l’éducation, aux loisirs. Pour Michelin, la mobilité est un droit universel, facteur de développement humain, dont tout le monde doit pouvoir bénéficier et que Michelin s’engage à préserver et à rendre plus durable. C’est pourquoi le Groupe ne cesse d’innover pour rendre la mobilité toujours plus sûre, accessible et efficiente, avec un maximum de performances, un minimum de consommation de ressources, et une réduction continue de l’impact environnemental. Cette approche holistique de la mobilité est au cœur de la raison d’être de Michelin. Grâce à sa science des matériaux et sa maîtrise inégalée des composites polymères depuis plus de 130 ans, le Groupe dispose d’un leadership technologique dans les activités pneumatiques qui accompagnent toutes les formes de mobilité. Le Groupe mise en effet sur l’innovation et l’excellence pour continuer à faire la différence sur un marché en pleine mutation, en accompagnant notamment l’accélération du marché des véhicules électriques. L’expertise de Michelin en matière de conception de produits composites lui permet de continuer à croître dans le domaine du pneumatique, mais également de se développer au-delà de la mobilité. Michelin innove en effet dans des secteurs comme la construction, l’aéronautique, les énergies bas-carbone ou encore la santé, avec des savoir-faire distinctifs dans le domaine des matériaux, de la conception produit, de l’ingénierie procédé et de la science des données. Être au service de la liberté de mouvement des personnes et des biens suppose une exigence absolue de sécurité et de qualité de tous les produits et services. Tous les employés du Groupe, sur l’ensemble de la chaîne de valeur, sont sensibilisés et engagés dans la mise en œuvre de la Qualité Michelin, pour répondre aux attentes des clients et des consommateurs finaux. 4.10.1 UNE STRATÉGIE QUALITÉ ET SÉCURITÉ PRODUIT INÉGALÉE, RÉPONDANT AUX BESOINS DES CLIENTS Les clients utilisateurs de Michelin jouent un rôle central dans la mise en œuvre de la stratégie et des orientations du Groupe. Ils sont composés de particuliers (consommateurs individuels qui achètent des pneus pour leurs véhicules personnels, automobile ou moto), de professionnels du transport (transport routier et urbain de marchandises et de personnes, compagnies aériennes), et des professionnels de l’agriculture et de l’industrie (entreprises de construction, de manutention, opérateurs miniers). Le Groupe commercialise également des produits à destination de la compétition (courses automobiles et motocyclistes). Pour atteindre ces clients utilisateurs finaux, Michelin utilise un modèle de vente indirect. Ce modèle repose sur des distributeurs et revendeurs, ainsi que sur des partenariats avec les constructeurs de véhicules (automobiles, poids lourds, bus, deux-roues, engins agricoles, engins de génie civil, avions, véhicules de compétition). Michelin prend en compte dans sa stratégie les attentes très différentes de chaque typologie de client utilisateur, consommateur et utilisateur final, afin de mieux répondre à leurs besoins. Au cœur de la stratégie du Groupe se trouve la satisfaction client. Les Lignes Business sont en charge de construire et articuler les différents volets de cette stratégie (offres produits, services et expériences, approche marché, politique de prix, sourcing stratégique, partenariats, fusions et acquisitions…). La démarche Qualité Michelin appelée « Garantie des promesses aux clients » (GPC) vise à atteindre le 100 % de satisfaction client. Elle concerne l’ensemble des activités et s’assure, notamment, que le Groupe connaît ses clients et ses marchés, développe des offres qui répondent à leurs besoins, respecte ses engagements dans l’exécution de ses offres et mesure la satisfaction finale de ses clients. Cette stratégie est la raison d’être du Customer Centricity Board, qui réunit chaque trimestre les directeurs des principales entités du Groupe, et reçoit régulièrement des clients ou des entreprises pour enrichir les pratiques de satisfaction des clients, qui sont toujours plus exigeants, y compris sur les aspects liés au développement durable. Michelin s’engage dans le respect des Amont Aval OP Aval 280 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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