Catalogue Formation Sécurité Gaz

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STRATÉGIE
Avec 300 000 clients directs et indirects, de tailles et de secteurs très
différents, la relation client est au cœur de nos préoccupations et de
notre stratégie de développement. Cette démarche engage chaque
entité, chaque collaborateur de l’entreprise et repose sur la définition
d’engagements à respecter au quotidien.
Établir une relation
de confiance
avec nos clients
ECOUTER LA VOIX DU CLIENT
La satisfaction de nos clients est une priorité absolue car
elle décide de nos performances actuelles et futures. Il est
donc essentiel que nous soyons acteurs et comptables de
la progression de cette satisfaction, à toutes les étapes de
la relation client.
Créée en décembre 2015, la Direction Expérience Client
s’est mobilisée, avec le soutien des managers et de plus
de 50 ambassadeurs, pour transformer notre culture et
réinventer la relation client. Les enjeux sont de prendre en
compte la voix du client dans nos décisions, fluidifier son
parcours et utiliser des outils digitaux plus efficaces.
§ Les enquêtes à chaud
En 2016, nous avons construit les fondations nécessaires à
notre ambition en commençant par demander avec préci-
sion à nos clients ce qu’ils attendaient d’Air Liquide France
Industrie. La Direction Experience Client a renforcé le
dispositif d’écoute de la voix du client par des enquêtes à
chaud. Elles sont réalisées à fréquences régulières (heb-
domadaires ou mensuelles) par email. Elles couvrent plu-
sieurs activités : livraisonsdenos clients et distributeurspar
les établissements industriels pour les gaz conditionnés
(en bouteille), livraisons de gaz sous forme liquide, les ap-
pels au Pôle Accueil Client, le traitement des commandes
dematériels.
L’objectif de ces enquêtes est de capter le plus tôt pos-
sible les insatisfactions de nos clients et de les traiter avant
qu’elles ne deviennent des réclamations. Ces enquêtes
permettent également d’opposer des indicateurs de per-
ception à nos indicateurs d’activités.
§ Les enquêtes pour action
En parallèle, Air Liquide France Industrie mène des en-
quêtes de satisfaction client selon le format “Action Sur-
vey” développé par leGroupe. Ces enquêtes sont réalisées
à un rythme annuel ou tous les 18mois au maximum. Des
remontées d’informations sont organisées auprès des
clients par téléphone ou sur internet. Les clients identifiés
comme étant les plus satisfaits ou les plus insatisfaits sont
systématiquement sollicités pour une rencontre visant à
approfondir les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et
à alimenter la construction des plans d’action.
En 2016, la mesure de satisfaction réalisée auprès de nos
clients a progressé de 87% à 90%. Nous avons également
mis enplaceun indiceNPS (Net Promoter Score) qui indique
lapart denos clients prête à nous recommander à l’extérieur.
Enfin, nous nous sommes immergés dans le quotidien des
collaborateurs au contact des clients, afin de collecter les
informations essentielles à l’élaboration de notre référen-
tiel relationnel Air Liquide France Industrie. Celui-ci nous
aidera à adopter les bons réflexes et les meilleurs compor-
tements face aux demandes client, qu’il s’agissent d’un be-
soin d’information ou d’une réclamation.
Courant 2017, ce dispositif d’excellence, fruit de notre mo-
bilisation autour de la satisfaction du client, sera entière-
ment opérationnel.
§ Les outils de la relation client
Air Liquide France Industrie s’est engagé dans une dé-
marche de numérisation de ses outils afin d’optimiser le sui-
vi de ses clients. Ces outils numériques ont été pensés en
prenant en compte chaque étape du parcours client.
Quelques exemples d’outils :
Le formulaire de contact en ligne, destiné aux clients
et prospects qui souhaitent des informations. Environ
300 demandes par mois sont adressées par cette voie.
une interface de
commande de produits en ligne, pour les gaz condition-
nés et liquides. En 2016, 76%des clients approvisionnés
en gaz liquides ont utilisé cette interface.
La dématérialisation des bulletins de livraison pour les
clients en gaz liquide, soit 10 000 bulletins de livraison
non imprimés chaquemois en 2016.
Le portail myGASqui donne à la plupart des clients Indus-
triel Marchand un accès à leurs consommations de gaz
ainsi qu’à leurs données contractuelles et administratives.
Le portail MyGAS Partner, destiné au réseau des 2 500
distributeurs, qui facilite la gestion de leurs commandes
et lesuivide leursstockset livraisonsenbouteillesdegaz.
En 2016, Air Liquide France Industrie a lancé le projet
DIGITAL ALFI. Il concerne la mise en place en 2017 d’un
nouveau portail clients qui a vocation à remplacer les por-
tailsmyGAS, PleinGaz, macommandegaz. Ce nouveau ca-
nal simplifiera l’accès à nos produits et services et enrichira
l’échange avec nos clients.