Document de référence 2016

174 – GECINA Gouvernement d’Entreprise Document de référence 2016 Sélection des clients Les nouveaux locataires du patrimoine résidentiel sont sélectionnés par un Comité journalier, composé de représentants du bailleur et du commercialisateur. Ce Comité s’attache à une analyse complète du seul risque d’insolvabilité de chaque candidature présentée, garantissant dans le même temps le respect de la réglementation relative à la non-discrimination. Les nouveaux locataires du patrimoine résidentiel étudiant sont sélectionnés sur des critères strictement financiers par les équipes de Campuséa. À noter que lorsqu’un contrat d’allotement a été conclu avec des écoles, les étudiants de ces écoles sont prioritaires. Les nouveaux locataires du patrimoine immobilier d’entreprise sont sélectionnés après une étude de solvabilité, réalisée avec l’assistance d’un conseil financier, et faisant l’objet de contrôles hiérarchiques. Recouvrement et Quittance Pour l’ensemble du patrimoine en exploitation, les retards de règlement sont régulièrement suivis et donnent lieu à des relances systématiques conformément aux règles de procédures internes. Selon les cas, un suivi approfondi de la situation de certains locataires de l’immobilier d’entreprise peut être effectué avec l’aide d’un partenaire spécialisé dans l’information relative à la solvabilité. Les impayés sont traités en relation avec le service contentieux constitué de collaborateurs spécialisés en la matière. Des campagnes de sensibilisation à la lutte contre la fraude externe sont régulièrement adressées aux locataires tous secteurs d’activité confondus. Cette sensibilisation est instaurée dès la signature du bail. Relations avec la clientèle La Direction Commerciale pilote la relation client en s’appuyant pour le suivi de la qualité et de la satisfaction client sur la Direction Communication et Marketing. Au niveau Groupe, la Direction Communication et Marketing pilote des enquêtes et études « Baromètre de la relation Client ». Ces baromètres doivent notamment définir les indicateurs de performance de la relation client Groupe et les facteurs clés de la qualité par typologie de patrimoine et de client afin d’aider les plans d’actions opérationnels. Il s’agit de construire ici une démarche itérative et participative s’inscrivant dans une démarche de progrès. Toutes ces enquêtes trouvent leur prolongement par des plans d’actions clients, régulièrement suivis et mis à jour. La DirectionCommunication et Marketing réalise ponctuellement des études prospectives pour mieux appréhender les évolutions du marché du point de vue de la demande. La Direction Transformation, Marketing et RSE développe également la stratégie digitale au service des clients. Gecina Lab, club de réflexion et de dialogue sur les thématiques notamment de la RSE et de l’innovation renforce sa relation avec tous ses clients et parties prenantes. Cette instance a notamment pour but d’installer une relation étroite avec les clients-locataires en favorisant la connaissance, l’échange et le partage des bonnes pratiques, croisant points de vue d’experts et d’utilisateurs. Gecina Lab a pour objectif de traduire des axes de progrès en proposition d’actions concrètes pour participer à l’amélioration des performances de l’immeuble et au bien-être des collaborateurs pour le locataire-utilisateur. La Direction Communication et Marketing définit et pilote les différentes actions de communication client, de marketing relationnel tant auprès des prospects que des clients, avec un souci d’efficacité et de mesure des actions réalisées. Pilotage du risque de portefeuille immobilier L’ Asset Management est en charge de la définition de la stratégie immobilière par actif du patrimoine au travers de la réalisation de business plan par immeuble. L’ Asset Management réalise un suivi du marché immobilier, ainsi que des portfolios reviews biannuels. Il s’assure par ailleurs que la mise en œuvre de la stratégie est en ligne avec les Asset Reviews . En amont des Asset Reviews , les dossiers sont présentés en Business Review afin : ■■ de revoir le Business Plan de l’immeuble ; ■■ de travailler et débattre sur les scenarii identifiés de valorisation ; ■■ d’identifier la cession éventuelle de l’immeuble ; ■■ de préparer et de challenger le dossier pour l’ Asset Review. Au sein de l’ Asset Management le pôle développement a pour objet de piloter les actions transversales de développement et de ce fait, renforcer le dispositif de contrôle interne de création de valeur du parc existant et en devenir. Il intervient tout au long du processus de développement de l’actif. Élaboration et traitement de l’information comptable et financière Le processus d’élaboration des états financiers repose pour l’essentiel sur : ■■ l’existence de procédures formalisées afférentes aux travaux de clôture et de consolidation des comptes qui s’appuient sur un calendrier d’arrêté spécifique ; ■■ la mise à jour régulière du manuel des règles et méthodes comptables du Groupe en lien avec les évolutions réglementaires et l’activité des sociétés ; ■■ l’anticipation, la validation et la documentation des incidences comptables et financières de toute opération significative survenue au cours de l’exercice ; ■■ des revues analytiques permettant de valider les variations des principaux postes du bilan et du compte de résultat en lien avec les variations de périmètre ; ■■ en outre, la Direction Financière procède chaque année à une présentation au Comité d’Audit et des Risques des différents sujets d’attention de la clôture, en amont de la réunion d’examen des comptes annuels par le Comité. La Direction Comptable et Fiscale réalise et contrôle l’ensemble des travaux comptables des sociétés du Groupe au moyen d’un système d’information unique. Cette centralisation permet un meilleur contrôle des traitements comptables et de consolidation, dans le respect des principes et normes définis au niveau consolidé.