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« En 2015,
Carrefour est devenu
pleinement multiformat
dans tous ses pays. »
Une étape majeure a été franchie en 2015. Carrefour est
devenu pleinement multiformat, et ce dans tous ses pays
d’implantation, avec le lancement en Chine des premiers
magasinsdeproximitéEasy.
Cela a une conséquence directe : le centre de gravité de notre
réseaudemagasins sedéplacedeplus enplus vers les formats
de proximité. En France par exemple, l’intégration du parc de
magasins Dia y contribue fortement. Elle est sans doute l’une
des opérations de transformation les plus significatives qu’ait
connuescesdernièresannéeslemarchéeuropéen,ennombre
de points de vente. Nous menons ce chantier ambitieux sur
un rythme très soutenu puisque nous convertissons plus de
40magasins chaquemois. Celamontre l’intensité de l’effort
etlamobilisationdeséquipesdedéploiement.
La seconde grande transformation de Carrefour en 2015 est
la migration progressive de toute la société vers un modèle
omnicanal, qui consiste, sans être intrusif, à offrir à nos clients
des solutions rapides et efficaces à tout moment de leur
expérienced’achat,pourrépondreàtousleursbesoins.
C’est pourquoi nous investissons pour nous doter des infras-
tructures informatiques les plus performantes. L’amélioration
du back-office, par la simplification et l’évolution de l’archi-
tecture des systèmes d’information, nous fait gagner en
efficacité et nous prépare au traitement de données à grande
échelle.Cetteévolutionconcerned’abordnossystèmesmaiselle
impliqueraégalementl’équipementprogressifdesmagasinset
denoscollaborateurspouraméliorerl’interfaceavecleclient.
La refonte de la logistique en France dans unmodèlemulti-
format etomnicanaletlacréationd’unelogistiqueintégréeen
Chinepourservirnotammentlespetitsformatsetl’e-commerce
participentdelamêmedémarcheglobale.
Le client est-il un facteur de changement
dans vosmétiers?
Certainement. Les consommateurs changent leurs modes
de vie du fait de l’urbanisation ou de l’augmentation de
l’espérance de vie. Ce qui est le plus significatif, c’est d’abord
l’essor de nouvelles tendances alimentaires : l’alimentation
végétarienne, le sans gluten, le « fait maison ». Le client est
demandeur de frais, de bio, de local et souhaite davantage de
proximité,deconvivialitéetderapidité.
C’estlaforced’ungroupemultiformatquedesavoirs’adapteren
permanenceàtoustypesdeclientèle.Prenonsl’exempledubio:
Carrefour fut précurseur en commercialisant la boule bio dans
ses rayons boulangerie en 1992. Cela nous a fait prendre de
l’avanceetnoussommesaujourd’huilepremiervendeurdebio
en France. De lamême façon, nous travaillons sur des assorti-
ments spécifiques, à notre marque, avec le lancement de la
première gamme dédiée aux végétariens, Carrefour Veggie.
Nous allons poursuivre cet effort de différenciation, à travers
notreoffreetnotreréseau.
Comment tenez-vous compte de ces nouveaux
usages dans votre politique commerciale?
Nous avons gagné en agilité, la décentralisation et les trans-
formations de l’organisation de l’entreprise ont libéré les
initiatives. Cela nous conduit à travailler davantage avec de
nouveaux talents. Nous soutenons le développement de
start-up qui conçoivent avec nous des produits et des services
nouveaux,entestantdespartenariats.
C’est ainsi que notre offre s’enrichit progressivement et que
nos concepts s’affinent pour prendre en compte les attentes
des consommateurs, les zones de chalandise et la situation
économique : Easy en Chine, nos enseignes Bio, Contact,
Bon App’ et le développement de City dans les gares et les
aéroports en France, Market Gourmet et l’ouverture H24 en
Italie, le développement d’Atacadão dans toutes les régions
du Brésil ou les nouveaux espaces dans nos hypermarchés
comme, tout récemment, enBelgique, en Espagne, en France
ouenItalie.
L’acquisition de Rue du Commerce s’est faite dans lemême
esprit. C’est un laboratoire qui nous permet de consolider
nos expertises et nous ouvre à d’autres pratiques telles que la
place de marché, qui présente de formidables potentialités
d’extensiondenosassortiments,encomplémentdenotreoffre.
Carrefourtravailledeplusenplusenmode«labo».
Précisément, où en êtes-vous sur le digital
et l’e-commerce?
Dans nos économiesmatures, le digital signe le grand retour
du service et replace le client au centre. Cela nous va bien car
c’estnotreADN.
Dans tous nos pays, la transformationdigitale de Carrefour est
enmarche:partout,nousdévelopponsuneoffred’e-commerce
alimentaire ou non alimentaire; partout, nous menons un
travail sur l’offre et l’assortiment, par familles de produits, afin
d’identifier d’éventuelles opportunités de commerce en ligne;
partout nous avons mis en place une approche concrète de
marketingdigitaletdecommunicationsurlesréseauxsociaux.
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