Document de référence 2016

300 – GECINA Responsabilité et performance RSE Document de référence 2016 Analyse de la performance La dernière vague d’enquêtes a été réalisée en 2016 par l’institut Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de 500 clients particuliers répondants pour l’immobilier résidentiel et d’un panel de 100 clients grands comptes et autres clients répondants pour l’immobilier d’entreprise. Les résultats concernant les principaux indicateurs de l’étude sont présentés dans le tableau ci-dessous. Résultats 2016 de l‘étude barométrique Groupe Satisfaction par grand critère d’évaluation, exprimée en % Immobilier résidentiel hors résidences étudiants Immobilier d’entreprise 1. Satisfaction globale concernant Gecina 78 % 80 % 2. Satisfaction globale concernant la relation 82 % 79 % 3. Satisfaction globale concernant la qualité de service 74 % 76 % 4. Satisfaction globale concernant la qualité des prestations 68 % 76 % 5. Taux de recommandation 85 % 82 % Par rapport au baromètre 2013, le taux de recommandation en résidentiel a progressé de 83 % à 85 % tandis que le taux de recommandation en immobilier de bureau a régressé, passant de 90 % à 82 %, principalement du fait de l’élargissement de l’échantillon. Les résultats des enquêtes de satisfaction auprès des locataires entrants et sortants sont présentés dans le tableau ci-dessous. Taux de satisfaction des clients résidentiels et étudiants et taux de recommandation des clients résidentiels 2013 2014 2015 2016 Évolution 2015/2016 Taux de satisfaction globale des clients résidentiels sortants 85 % 92 % 88 % 88 % 0 % Taux de recommandation des clients résidentiels sortants 89 % 95 % 88 % 89 % 1 % Taux de satisfaction globale des clients étudiants entrants 98 % 98 % 98 % 91 % - 7 % Taux de satisfaction globale des clients étudiants sortants 96 % 95 % 97 % 99 % 2 % Le taux de satisfaction globale des clients du patrimoine résidentiel reste stable en dehors d’un écart significatif pour le taux de satisfaction globale des clients étudiants entrants. Les taux de satisfaction des clients étudiants entrants et sortants, bien qu’en baisse par rapport à 2015, restent élevés puisque neuf clients sur dix se déclarent satisfaits, voire très satisfaits, des prestations et services de Campuséa. Les deux points de décalage entre l’objectif et les résultats 2016 pour le taux de satisfaction globale des clients résidentiels sortants (hors résidences étudiantes) s’explique par les réorientations stratégiques de Gecina, notamment le recentrage de l’activité et des budgets de travaux sur l’immobilier de bureau. Pour améliorer la relation client, les équipes de la Direction du Patrimoine Immobilier ont structuré la feuille de route et le plan d’actions correctives lors d’un séminaire organisé à la fin du premier trimestre. La feuille de route a identifié six axes de travail : ■■ l’offre de services, en proposant de nouveaux services aux salariés des clients Gecina ; ■■ l’organisation des équipes de gestion, en améliorant la réactivité dans la prise en charge des demandes, tout en maintenant une relation personnalisée ; ■■ les processus et l’excellence de la qualité de service, en repensant les processus du contrôle continu de la qualité ; ■■ les outils, en se dotant d’outils performants pour améliorer le suivi de la relation client, etc. ; ■■ les rituels de la relation client et présentation de l’offre, en formalisant la création de liens pour une relation durable et privilégiée ; ■■ la relation partenaires et fournisseurs, en renforçant le suivi pour continuer à les associer à la démarche qualité Gecina. Pour poursuivre le dialogue avec ses clients et anticiper leurs besoins futurs, Gecina observe et analyse les tendances émergentes de la Société et en particulier les usages de l’espace de vie et de travail. A cet égard, Gecina a piloté une session de réflexion regroupant quelques-uns de ses clients et prospects afin de recueillir leurs attentes sur l’immeuble de bureaux de demain. Les prestations techniques des immeubles en conception seront inspirées directement de cette expression de besoins. Faire preuve de transparence envers les clients En réponse à la demande d’évaluation par un client, Gecina a souscrit, en 2015, à un abonnement à la plateforme Ecovadis. Celle-ci produit une analyse objective de sa démarche RSE (car fondée sur les normes internationales) à partir : ■■ des réponses fournies au questionnaire spécifiquement lié à son activité immobilière ; ■■ des justificatifs produits ; ■■ d’une veille à 360° réalisée sur Internet pour faire émerger les éventuelles controverses. En 2016, Gecina a maintenu son score de 81/100 (pour une moyenne sectorielle de 42/100) et le niveau de reconnaissance « GOLD ». Seulement 1 % des entreprises toutes catégories confondues ont un score supérieur ou égal à celui de Gecina. Une gestion responsable des ventes Vigilante des impacts liés à la mise en vente des appartements pour les locataires, Gecina a, depuis de nombreuses années, développé des mesures d’accompagnement de ce processus.