Rapport de responsabilité sociale et environnementale

AIR LIQUIDE FRANCE INDUSTRIE Rapport de responsabilité sociale et environnementale 2017 L’objectifdecesenquêtesestdecapterleplustôtpossible les insatisfactions de nos clients et de les traiter avant qu’elles ne deviennent des réclamations. Ces enquêtes permettent également d’opposer des indicateurs de perception à nos indicateurs d’activités. § Les enquêtes pour action En parallèle, Air Liquide France Industrie mène des enquêtes de satisfaction client selon le format “Action Survey” développé par le Groupe. Ces enquêtes sont réalisées à un rythme annuel ou tous les 18 mois au maximum. Des remontées d’informations sont organisées auprès des clients par téléphone ou sur internet. Les clients identifiés comme étant les plus satisfaits ou les plus insatisfaits sont systématiquement sollicités pour une rencontre visant à approfondir les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et à alimenter la construction des plans d’action. En 2017, la mesure de satisfaction réalisée auprès de nos clients reste stable à 88%. Nous avons également mis en place un indice NPS (Net Promoter Score) qui indique la partdenosclientsprêteànousrecommanderàl’extérieur. Enfin, nous nous sommes immergés dans le quotidien des collaborateurs au contact des clients, afin de collecter les informations essentielles à l’élaboration de notre référentiel relationnel Air Liquide France Industrie. Celui-ci nous aidera à adopter les bons réflexes et les meilleurs comportements face aux demandes client, qu’il s’agissent d’unbesoind’informationoud’une réclamation. Elaboré en 2017, ce dispositif d’excellence, fruit de notre mobilisation autour de la satisfaction du client, sera déployé courant 2018. § Les outils de la relation client Air Liquide France Industrie s’est engagé dans une démarchedenumérisationdesesoutilsafind’optimiser le suivi de ses clients. Ces outils numériques ont été pensés en prenant en compte chaque étape du parcours client. En avril 2017, Air Liquide France Industrie a lancé son nouveau site web clients myGAS. Ce nouveau canal simplifie l’accès à nos produits et services et enrichit l’échange avec nos clients. 2.3 Réduire l’impact environnemental de nos clients Air Liquide France Industrie contribue à la performance de ses clients en mettant en œuvre des solutions techniques, responsables, ajustées à leurs besoins et en constant renouvellement. NOTRE OFFRE DE SOLUTIONS RESPONSABLES Outre les actions menées sur ses propres sites de production (cf. chapitre 5), Air Liquide France Industrie développe des solutions et technologies qui apportent à ses clients la possibilité de réduire leur impact environnemental. En développant ces solutions, Air Liquide France Industrie accompagne ses clients dans leur propre démarche de performance économique et environnementale. Voici quelques exemples de ces solutions et technolo­ gies  : § L’utilisation d’hydrogène dans les raffineries Les oxydes de soufre répandus dans l’atmosphère provoquentdesproblèmesrespiratoireschezl’homme.Ils sont également responsables des brouillards depollution et des pluies acides qui entraînent la déforestation et l’acidification de l’eau. Air Liquide France Industrie propose aux raffineries d’utiliser l’hydrogène pour retirer le soufre des hydrocarbures et ainsi réduire les émissions d’oxydes de soufre dans l’atmosphère.