Rapport de responsabilité sociale et environnementale

10 les entités du Groupe excluent notamment toute forme de discrimination, de harcèlement, tout recours au travail forcé et au travail des enfants et toute atteinte à la liberté d’association. La politique d’Air Liquide vise à respecter le droit du travail dans tous les pays où il est implanté et considère, ce faisant, qu’il prend en compte les conventions fondamentales de l’Organisation internationale du travail (OIT) à ce sujet. En 2014, Air Liquide a signé la charte du Pacte mondial (Global Compact). Lancé en 1999 par les Nations unies, le Pacte mondial vise à inciter les entreprises à adopter une attitude responsable en s’engageant à intégrer et à promouvoir les dix principes relatifs aux droits de l’homme, au droit du travail, au développement durable et à la lutte contre la corruption. En cohérence avec la démarche de responsabilité du Groupe, et pour répondre aux enjeux économiques, sociaux et environnementaux liés à ses activités, Air Liquide France Industrie s’est engagé à démontrer au quotidien sa performance et son engagement auprès de ses parties prenantes. Cet engagement se décline sur 5 axes : • ancrer la culture sécurité à tous les niveaux de l’organisation, • agir en industriel responsable, • avoir confiance dans le potentiel de nos collaborateurs et encourager l’initiative, • tendre vers l’excellence opérationnelle, comme nous le demandent nos clients, • faire de l’Expérience Client la préoccupation de chacun et de tous. La démarche de responsabilité d’Air Liquide France Industrie est présentée dans ce rapport, rédigé conformément à la réglementation française relative aux obligations de transparence des entreprises en matière sociale et environnementale (article L. 225-102-1). 2.2 Établir une relation de confiance avec nos clients Avec 200000 clients, de tailles et de secteurs très différents, la relation client est au coeur de nos préoccupations et de notre stratégie de développement. Cette démarche engage chaque entité, chaque collaborateur de l’entreprise et repose sur la définition d’engagements à respecter au quotidien. ÉCOUTER LA VOIX DU CLIENT La satisfaction de nos clients est une priorité absolue car elledécidedenosperformancesactuellesetfutures.Ilest donc essentiel que nous soyons acteurs et comptables de laprogressiondecettesatisfaction,àtoutes lesétapes de la relation client. Créée en décembre 2015, la Direction Expérience Client s’est mobilisée, avec le soutien des managers et de plus de 50 ambassadeurs, pour transformer notre culture et réinventer la relation client. Les enjeux sont de prendre en compte la voix du client dans nos décisions, fluidifier son parcours et utiliser des outils digitaux plus efficaces. § Les enquêtes à chaud En 2016, La Direction Experience Client a renforcé le dispositif d’écoute de la voix du client par des enquêtes à chaud. Elles sont réalisées à fréquences régulières (hebdomadaires ou mensuelles) par email. Elles couvrent plusieurs activités : livraisons de nos clients et distributeurs par les établissements industriels pour les gaz conditionnés (en bouteille), livraisons de gaz sous forme liquide, les appels au Pôle Accueil Client, le traitement des commandes dematériels.