AIR LIQUIDE - MINIMAG RSE 2017

Tous à l’écoute de la Voix du Client ! INTERVIEW Annabel LOSSON-OLEKSOW Directeur Excellence Commerciale Qu’est-ce qui a motivé l’organisation de la Semaine de l’Expérience Client ? Anne : Nous avons lancé en 2015 une démarche Expérience Client : une initiative d’envergure qui vise à réinventer notre relation client. Nous souhaitions un événement d’une journée qui relaie cette démarche sur nos sites. Annabel : Mais sur un seul jour, c’était compliqué à organiser pour 60 sites. L’événement s’est finalement déroulé du 19 au 24 juin 2017 avec un mot d’ordre : célébrer le client dans un esprit festif… et sensibiliser tous les collaborateurs à l’écoute du client. Et tous les sites ont relayé l’événement sur une même semaine ? Anne : Oui, chaque site, industriel ou non, a organisé sa Semaine, et mis en avant les thématiques qui le concernent au plus près : le traitement de la demande client en 48 h pour les activités de l’Industriel Marchand, l’amélioration de l’expérience client pour les sites Grande Industrie et Électronique. Annabel : L’objectif était de leur laisser prendre l’initiative. Justement ! Quelles activités ont-ils mis en place ? Anne : A Saint-Priest, près de Lyon, des collaborateurs sont partis en minibus à la rencontre de leurs interlocuteurs habituels pour échanger de visu avec eux. Des visites de site avec rencontre des collaborateurs ont également été organisées. Annabel : Il y a même eu des visites client virtuelles… Grâce à des affiches «Notre client compte sur notre travail pour… », chaque collaborateur a pu découvrir les clients et leurs besoins pour lesquels il allait travailler dans la journée. Une façon concrète de donner du sens à son travail… Semaine Expérience Client 28